輿情無小事。在互聯網時代，對網絡輿情第一時間做出正面回應，對網民關切認真對待、解疑釋惑是相關部門的職責所在。如何正確發聲、提升網絡輿論引導的有效性、牢牢把握網絡輿論的引導權？

2015年12月21日，廣東深圳，深圳市光明新區鳳凰社區滑坡現場。圖為航拍的滑坡現場畫面。供圖/視覺中國

輿情處置存在三大痛點

在人人都亟待發聲的互聯網群體傳播時代，網民圍觀成為無處不在的監督力量，網絡輿論對公共治理形成強大的壓力，或多或少地改變了公共事件的走向。

掩蓋事實真相，錯失輿論疏導良機。以2018年泉州發生碳九泄漏事故為例，當地接連發布的環境通報都聲稱污染問題已得到解決。但從網民爆料以及當地網友上傳的照片來看，污染并非像所說的那樣已經得到妥善處理。在媒體不斷地報道以及網民憤怒的聲討下，輿情持續發酵升級。

忽視輿情風險，“人禍”聲音集中出現。以2015年深圳特大滑坡事故為例，群眾投訴未能得到有關部門重視，直到事件爆發。此次事故起初被定義為“天災”，但在輿論反彈中被指“人禍”，引發網民質疑，造成兩大輿論場的割裂。

權責劃分模糊，信息發布缺乏統籌。以2015年天津港爆炸事故為例，該事件涉及當地多個職能部門，但六次新聞發布會欠缺總體統籌，處置不當引發輿情二次發酵。根本原因是對“體制內輿論場”和“民間輿論場”這兩個輿論場的認識不到位。需更熟悉并適應互聯網群體傳播背景下的突發公共事件傳播規律，盡力避免因輿情聚焦、輿情聯想效應而遭受網民的“高壓式圍觀”和輿論的“全景式審視”。

日常輿情處置三大舉措

強化政府公信力。政府形象構建來源于政府公職人員，政府要把握機會與公眾互動，樹立公仆意識，形成真誠、友善、快捷的工作作風，以正能量維護政府形象，消除民眾與政府間的矛盾隔閡，從根本上扭轉民眾對政府的偏激看法，為政府爭取有效引導社會輿情話語權奠定基礎。

提高媒介素養。地方政府要轉變觀念，突破“一地一域”的限制，經營好官方微博和官方微信公眾號，不能著眼于臨時應急，而要注重平時運營，在輿情事件處置中吸取經驗和教訓。這樣有助于提升自身媒介素養，進而提高線上發布的能力和水平。

建立輿情引導機制。政府機關應設立專屬部門，具有獨立性、專業性和權威性，既能監控日常網絡輿情，又能與公安、宣傳等部門保持聯動機制，在網絡輿情發生時協調相關部門給出統一意見并對輿情走向予以引導。

輿情行業面臨三大困境

輿情產業鏈構建粗疏。國內的輿情產業起步較晚，發展不充分，輿情產品較為單一和初級，市場主體沒有形成獨特性的核心競爭力�，F階段，輿情產業的相關公司對自身的定位也僅限于政府機構、大型企業輿情危機的整體對策提供商，業務一般集中于初級的網絡輿情管理、電商在線分析、廣告銷售，產業鏈條相對簡單。輿情產業應該是一個包含輿情監測、分析、預警、危機處理應對等多環節的產業鏈條，用戶需要的是高質量的監測平臺加專業的輿情服務，而不僅僅是一個監測軟件，但目前輿情監測中心尚不具備預警和危機應對功能。

輿情分析師專業人才儲備不足。目前國內的輿情分析師大多數由傳統的新聞宣傳工作者轉型而來，不僅在數量上存在很大缺口，在質量上也不盡人意。輿情分析對于跨專業要求特別高，傳播學、心理學、社會學、統計學等交叉學科領域的人才最受歡迎也最稀缺。專業的輿情分析師培養需要技術支持、數據分析與信息傳播的結合，國內不僅出現了眾多從事輿論監測培訓和發證的機構，而且各地各級機構組織的與輿情相關的培訓也是層出不窮，缺乏全國統一的培養大綱和能力標準，授課質量參差不齊，培訓和實操脫節嚴重。

輿情行業規范建設不完備。輿情監測行業作為朝陽產業吸引著大量資本進入，目前有關管理部門尚未出臺行業規范和標準，導致魚龍混雜，行業亂象不斷。商業網站、公關公司、廣告公司、營銷公司、傳統媒體等作為輿情監測機構，均有各自的服務目的與經營原則，由于沒有統一的管理機構和準則，不規范的業務運作使得“網絡水軍”“網絡刪帖”等不良現象大量出現，并逐漸成為一種專業化的營銷和公關手段，加之惡意競爭、同行剽竊，在影響輿論的過程中，凸顯出許多負面問題，因此推動輿情服務業透明化、規范化迫在眉睫。

輿情產業發展三大建議

完善產業鏈條，深度開發需求市場。輿情產業中長期存在“官商媒教”各自為政、產業鏈建構脫節的現象，有些擅長售賣技術、銷售相關軟件或搭建監測系統；有些擅長于分析、處理數據，產出輿情報告；有些專注于危機公關，善于應對負面輿情。從表面來看，各家各有所長，形成差異化競爭，各取所需，但從長遠來看，這種各自為王、獨占山頭的局面卻不利于輿情行業縱深發展。只有深度整合數據，注重輿情事件的關聯性和規律性，在對比研究的基礎上分類歸納，深度開發多級市場，為社會各大機構和個人提供私人化定制產品服務，才能被市場接受。

秉持專業態度，減弱輿情長尾效應。人民網輿情監測室秘書長祝華新認為，輿情研究不是主觀拍腦袋，而是通過客觀數據還原社會真實意見構成。只有冷靜觀察輿情走勢，做出科學梳理，直面輿情危機中暴露的管理問題，才能提供理性建議。轉型期的中國社會，利益群體交錯復雜，網絡表達中會充斥負面心態、消極情緒，一些網絡輿情事件進入消解期后，相關流行語、網絡視頻等娛樂化尾巴長期流傳，實際上這是網友對某類問題的關注而留下的社會印痕，本質是社會心態的傳接。

一些輿情監測機構容易出現編造數據、預置評判、數據采樣偏頗的情況，專業網絡輿情分析師只有保持客觀中立的態度，才能提出有建設性的立場主張。只有在輿情分析師的培養理念、培養途徑和培養方法上進行革新，以適應行業發展需要，才能真正踐行《網絡輿情研究陽光共識》所呼吁的“努力打撈沉沒的聲音，挖掘和釋放網上的正能量，為科學決策提供可靠的民意素材”。

促進產業協調，規范有序健康發展。目前國內輿情產業的構成機構包括高校智庫或學術機構創辦的輿情研究所，依托人民網、新華網等主流媒體建立的輿情監測平臺，由軟件公司和調查機構聯合成立的輿情軟件企業，由高校新聞傳播研究機構和軟件公司聯合創立的輿情實驗室以及公關、營銷公司，但普遍存在各自為營、功能重合的現象。輿情行業的協調發展至關重要，制定全國性的輿情產業規劃正當其時，要分片分層指導，全面推進產業的均衡分布與長效發展。（周瓊 魏麗麗）

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